2016客服工作一年心得

马上一年的时间又过去了，下面小编为大家整理了客服的工作心得体会，希望对你有帮助。

　　2016客服工作一年心得【篇1】

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到：

1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，全心全意为业主、客户服务，及时、有效的处理业主的投诉、求助和咨询。

2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询、投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对业主的关怀。

　　2016客服工作一年心得【篇2】

时光如水，岁月如梭，不知不觉间，我来到全标已经有两年多了，回顾当初，一切仍像昨天发生的一样。这段时间里，我一直在客服部从事优天力营养包客户回访、热线咨询和优天力淘宝直营店的销售工作，工作中，我学到了很多，也成熟了很多，在此，感谢全标每一位同事的热心帮助!

很多人可能会认为客服部工作简单、枯燥，定义为售后服务，其实不然，优天力营养包的客服营养师，需要了解多方面的知识，包括婴幼营养、医学知识、育婴常识及沟通技巧等，也要每天定期对优天力营养包的新老顾客做健康回访。面对重复的工作，营养师们要把自己的工作做好，就要做好以下几点：

首先，调整工作态度，耐心真诚。

在这个信息化时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，顾客可能每天都会接到很多回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

第一，我们要明白，在与顾客电话交流时，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，客户会对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务会让对方感到亲切，自然也就拉近了和顾客的距离。

第二，在交流的过程中，应抓住顾客关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给顾客提供最前沿、最先进的新育儿资讯，并给予最快速的服务响应及更专业的喂养指导。

其次，学会控制情绪，换位思考。

刚开始接听400热线时，面对顾客的发泄、责骂，我偶尔会承受不了，情绪也会情不自禁的激动，觉得很委屈。但是，当客户的问题在我们细心和耐心的指导客下，得到了妥善解决，并重新认可我们的产品和服务时，自豪和荣誉感就油然而生，又会觉得我们所受的委屈真的算不了什么!

渐渐地，我学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场换位思考。很多时候，顾客只是想发泄一下，我要保持平静的心态，耐心倾听，并温婉安抚顾客，了解事件的来龙去脉，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还要和同事们分析总结经验，互相鼓励，这样一方面可以让自己放松一下，另一方面可以让同事也做好应对的心理准备，并尽早为顾客解决问题。

最后，时刻坚持学习，专业专注。

作为公司产品最重要的售后环节，我们深感责任重大。为了给客户提供更好的建议和帮助，我们迫切需要学习，让自己变得更专业。因此大家利用业余时间去学习营养师课程，查看婴幼儿喂养、宝宝成长及早教和相关的母婴网站，阅读孕妈咪书籍，来充实自己。同时还要在市场服务、产品活动、服务态度等环节不断充电。这样一来，我们利用学习到的专业知识帮助了更多的家长，并让更多孩子得到科学的喂养及教导!

在客服的工作过程中，我深深的明白了学无止境的道理，无论你从前有过怎样的经历，从事过怎样的工作，接触新的行业，一切都要从头学起!通过多次的磨练，我们都在慢慢成长，抛掉了以往的焦躁和不成熟，学会了调整自己的情绪，个人性格，心理素质也得到了很大的提升，开始用积极向上的乐观心态对待工作和生活!

我们现在可以很自豪的说：“我是一名客服工作者!”

　　2016客服工作一年心得【篇3】

时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态(态度)。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的

加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。